Comment gérer les avis de vos clients et détecter ceux qui ont une légitimité ?

stratégie avis clients

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Lorsque vous vous exposez sur le web et dans les réseaux sociaux, vous devez vous habituer à lire des commentaires et remarques vous concernant parfois sévères et pas toujours flatteurs.

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Avant de se lancer à chaud dans une réplique ou une réponse un peu trop portée par l’explosion de vos émotions, il faut réfléchir au préalable selon le type de critique, à la manière dont vous allez gérer la situation.

Pourquoi ne pas s’en servir pour revaloriser votre image et faire en sorte de retourner le contexte ? Nous allons voir quelles sont les manières de faire et les outils à employer pour s’en sortir favorablement … Ces avis font partie de la stratégie d’influence que nous évoquions dans notre article précédent

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1ère chose : bien identifier la nature du commentaire

Oui, vous avez bien à faire à un avis négatif ! Mais de quoi s’agit-il vraiment ? Une plainte d’un client qui aurait été déçu du produit qu’il a acheté chez vous? Une fâcherie sur le service, le mauvais état du colis à réception ? Un troll ? Une personne de mauvaise foi ? …

Il s’agira donc, dans un premier temps, de bien identifier le profil de la personne quitte à aller visiter ses informations sur les réseaux sociaux pour en savoir plus sur sa personne. S’il s’agit d’une entreprise, il faudra se renseigner sur elle également ! Peut-être s’agit-il d’un concurrent rebelle qui fait exprès de vous désavouer auprès de votre public?

Le profil du client mécontent

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Avant toute autre chose, il faut demander des précisions sur la mauvaise expérience. Connaître son numéro de commande etc ..

Il faut bien entendu s’excuser de manière à faire comprendre que vous allez trouver une solution ou bien par la justification d’un événement ayant eu lieu chez vous et qui vous aura créé des difficultés particulières.

Vous constaterez ainsi l’attitude et le comportement de votre client face à cette problématique.

Montrez aussi que vous êtes digne de confiance pour résoudre le problème en assurant la personne de vous occuper personnellement de son affaire jusqu’à sa résolution finale.

Il est évidemment recommandé d’envoyer votre client vers une messagerie privée lorsque les informations diffusées deviennent délicates. C’est une attitude complètement normale qui ne nuira en rien à votre réputation, bien au contraire, vous ferez preuve de discrétion et de proximité vis à vis de votre communauté.

Le profil de la personne malintentionnée / le troll

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Il est recommandé de faire un scan écran du commentaire.

Ensuite, il faut expliquer à la personne qu’il existe certaines règles déontologiques à respecter sur votre espace.

Dites-lui qu’en cas de persistance, il sera banni de votre communauté.

Vous pouvez être victime d’un troll, un internaute qui aura été chargé de vous dénigrer ou de vous provoquer sur des débats inutiles et sans intérêt pour votre marque ou enseigne.

Face à ce type de commentaire, il est recommandé soit de répondre avec un sens de l’humour portant sur le caractère ridicule du commentaire (mais vous risquez d’entrer dans une conversation sans fin et inutile), soit de laisser courir .. mais les 2 peuvent se faire en commençant par répondre ironiquement, histoire de montrer votre force et votre résistance psychologique face à ce genre d’attaque.

 

2ème chose : prendre le temps de répondre mais il faut ajuster et rester formel

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Répondre à chaud n’est certainement la chose à faire. En prise avec vos émotions, vous ne prendrez pas le temps de prendre la mesure des mots et surtout de bien comprendre ce qu’il y a derrière les mots.

Respirez et analyser avant de rédiger une réponse. Cependant, il ne faut pas trop traîner. Dans les 2 heures qui suivent, vous devez proposer une solution. L’objectif est de ne pas énerver votre interlocuteur tout en montrant à vos autres clients que vous êtes à l’écoute.

Si toutefois, il est compliqué d’avoir une réponse cohérente dans le temps imparti, vous pouvez informer votre client qu’une réponse lui sera adressé dans les plus brefs délais, histoire de le faire patienter.

Votre client attendra en principe respectueusement votre retour. S’il ne le fait pas, alors vous pouvez douter de la légitimité de son commentaire.

Et surtout pensez à vérifier que cette personne ne fasse pas la même chose ailleurs, sur d’autres plate-formes .. en général, on percevra une colère et un énervement consécutif souvent à une mauvaise prise en charge précédente ou une incompréhension qui perdure depuis déjà quelques mois. Il faudra alors aller à la pêche aux informations et apporter une réponse adéquate, quitte à avouer ses propres erreurs.

Après-tout, l’erreur est humaine et il est toujours possible de s’améliorer !!!

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3ème chose : adoptez un comportement toujours positif

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Voici quelques conseils à suivre pour gérer des avis négatifs sur sa marque et son enseigne :

Surtout ne pas se sentir agressé personnellement, soyez le porte-parole de votre entreprise et prenez le ton de la ligne éditoriale de l’entreprise

Personnaliser le plus possible votre message pour éviter toute frustration et restez simple pur être suffisamment clair

Ne pas entrer dans le jeu d’un internaute qui chercherait uniquement à vous énerver. Rester courtois malgré votre envie de rébellion

Se mettre à la place de votre client. Soyez humain, honnête et compréhensif

Reconnaître ses erreurs. Cela devient très rare et c’est pourtant un moyen de dédramatiser une situation. S’il s’avère que la plainte est parfaitement justifiée, vous devez instaurer un dialogue constructif et serein. Il en va de votre réputation et de votre image de marque.

Sachez utiliser des outils tels que Hootsuite ou AgoraPulse pour vous permettre de centraliser les commentaires de tous vos réseaux sociaux confondus et ainsi pouvoir répondre au mieux en vue de sans cesse positionner votre marque ou enseigne sur une bonne échelle de valeurs. Avoir la maîtrise, c’est avoir une vision de tout sur une même interface; ce qui peut être utile en cas de changement de la personne en charge de la gestion des réseaux sociaux.

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Vous aurez toujours de toute façon, des retours de mécontentement. L’important sera de bien gérer la situation pour sauver les meubles. Ayez toujours à l’esprit que vous avez tout intérêt à montrer votre efficacité à résoudre les problèmes. Vos clients vous en seront reconnaissants car ils parleront ensuite de votre dévouement et de votre capacité à faire face; l’origine de ce désagrément sera ainsi effacé au profit d’une image valorisée de votre entreprise.

L’objectif est bien sûr de fidéliser votre clientèle qui sera aussi influenceur de votre marque en rapportant vos échanges et votre professionnalisme.

Il faut aussi se servir de ces retours-là pour réfléchir aux améliorations possibles surtout lorsque les mêmes problématiques ont tendance à refaire surface !

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4ème chose : analyser les contenus issus d’études de cas : celui de CORRA est ici évoqué

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A titre d’information :
  • Problème de politique interne : 16,6 % des internautes sont concernés par ces soucis et le font savoir à travers leurs plaintes.
  • Problème de qualité du produit : 31,4 % sont insatisfaits de la qualité des produits qu’ils ont commandés sur le net.
  • Problème de qualité de service : 52 % avouent être très déçu des services proposés.

 

TOP DES COMMENTAIRES NÉGATIFS

  • Le produit ne fonctionne pas
  • Des frais cachés empêchent l’utilisation complète du produit acheté
  • Le service client est défaillant
  • Le produit ne correspond pas à la description
  • Le produit n’a jamais été reçu

 

QUELQUES RAISONS INDUISANT LES AVIS NÉGATIFS

  • 73,2 % : INFORMER les autres clients qui connaitraient les mêmes problèmes pour les éviter
  • 48,7 % : l’entreprise se doit d’être plus transparente sur les frais cachés
  • 48,3 % : le client demande un remboursement
  • 39,7 % : les clients souhaitent voir les politiques de services changer
  • 38,9 % : le client veut obtenir des excuses de la part de l’entreprise
  • 28,5 % : ils veulent obtenir un cadeau ou une carte avantage
  • 13,5 % : ils ont pour but de ternir la réputation de l’entreprise
  • 2,9 % : autre raison

Cette étude permet de donner des pistes de réponse à vos clients mécontents

  • Femme : 214,9 caractères (en moyenne) dans un commentaire négatif
  • Homme : 158,4 caractères

On en déduit que ce sont surtout les femmes qui ont à dire.

Cependant, la bonne nouvelle de cette étude, c’est que 89,7 % des clients sont prêts à laisser une seconde chance à l’entreprise.

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Dans toute politique de stratégie digitale, il est nécessaire d’avoir une main sur le suivi des commentaires et retours sur ses pages sociales et web (Google Business est aussi concerné). Ce sont des lieux d’échanges très constructifs dans l’ensemble à condition de bien maîtriser le sujet et de se montrer le plus réactif possible.

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